如何理解ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)方需求及期望

ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求要理解組織相關(guān)方需求和期望，這對企業(yè)有什么益處呢？企業(yè)有哪些關(guān)方呢？ISO9001認(rèn)證會關(guān)注相關(guān)方需求和期望滿足情況。

ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)本條旨在確保組織考慮有關(guān)相關(guān)方的相關(guān)要求,而不是僅考慮直接顧客的要求。其目的是關(guān)注那些可能對組織提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響的有關(guān)相關(guān)方。盡管ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)沒有直接做出規(guī)定,但預(yù)先考慮外部和內(nèi)部因素(見ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)—2016,4.1),將有助于組織確定其有關(guān)相關(guān)方。
有關(guān)相關(guān)方的名錄對組織而言可以是唯一的。通過考慮有關(guān)相關(guān)方以下方面的情況,組織可制定確定有關(guān)相關(guān)方的準(zhǔn)則:
a) 可能對組織績效或決策產(chǎn)生的影響或沖擊;
b) 帶來風(fēng)險和機遇的能力;
c) 可能對市場產(chǎn)生的影響或沖擊;
d) 其決策或活動對組織的影響能力。
示例1:組織可考慮的有關(guān)相關(guān)方的示例包括但不限于:
———顧客;
———最終用戶或受益人;
———合資企業(yè)合伙人;
———特許經(jīng)營商;
———知識產(chǎn)權(quán)所有人;
———上下級組織;
———所有人,股東;
———銀行家;
———工會;
———外部供方;
———雇員和代表組織利益工作的其他人員;
———法律法規(guī)機構(gòu)(地方、區(qū)域、國家或國際機構(gòu));
———行業(yè)和專業(yè)協(xié)會;
———地方社團(tuán);
———非政府組織;
———周邊的組織;
———競爭對手。
實施ISO9001認(rèn)證體系企業(yè)為了理解有關(guān)相關(guān)方的需求和期望,組織可開展多種活動和采取多種方法,包括與過程的責(zé)任人合作或使用信息收集方法。這些方法包括但不限于:
———對收到的訂單進(jìn)行評審;
———與監(jiān)管或法律部門一同評審法律法規(guī)要求;
———訪談和網(wǎng)上調(diào)查;
———加入相關(guān)協(xié)會;
———標(biāo)桿對比;
———市場監(jiān)測;
———對供應(yīng)鏈關(guān)系進(jìn)行評審;
———開展顧客或用戶調(diào)查;
———監(jiān)視顧客的需求、期望和滿意情況。
示例2:有關(guān)相關(guān)方要求的示例包括但不限于:
———顧客關(guān)于符合性、價格、可獲得性或交付方面的要求;
———與顧客或外部供方簽訂的合同;
———行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);
———與社團(tuán)或非政府組織達(dá)成的協(xié)議;
———所提供產(chǎn)品或服務(wù)的法律法規(guī)要求,以及影響組織提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力的法律法規(guī)要求;
———諒解備忘錄;
———許可、執(zhí)照或其他授權(quán)的形式;
———監(jiān)管部門頒布的指令;
———條約、公約和協(xié)定;
———與公共機構(gòu)和顧客達(dá)成的協(xié)議;
———自愿性原則或行為規(guī)范;
———自愿性標(biāo)識或環(huán)境承諾;
———與組織簽訂合同而產(chǎn)生的義務(wù);
———員工政策。
在策劃質(zhì)量管理體系時,組織應(yīng)考慮來自以上活動的信息(見ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)—2016,第6章)。
組織應(yīng)意識到,有關(guān)相關(guān)方及其相關(guān)要求因所提供產(chǎn)品和服務(wù)的不同而有所差異,而且也可以因未預(yù)見的情形或?qū)κ袌龅闹鲃討?yīng)對而發(fā)生改變。
實施ISO9001認(rèn)證體系組織應(yīng)有監(jiān)視和評審有關(guān)相關(guān)方相關(guān)要求的健全的體系。監(jiān)視和評審活動可以利用與顧客要求相關(guān)的、與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)相關(guān)的組織過程,以及在管理評審期間(更多地在戰(zhàn)略層面)來完成。

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